Fehlerkultur und Teamgeist

Fehlerkultur und Teamgeist

Fehlerkultur und Teamgeist

Bildnachweis: „Esplanade“ by Paul Taylor. Foto: Peter J. Mueller

Kathrin Ankele und Dr. Matthias Teller

Wer arbeitet macht auch Fehler. Entscheidend ist ein konstruktiver Umgang damit. Fehlerkultur ist die Art und Weise, wie die Menschen in einer Organisation mit Fehlern umgehen. Man darf sie nicht dem Zufall überlassen, sondern muss sie bewusst gestalten. Eine wirksame Fehlerkultur ist wichtig für die Qualität der erbrachten Leistungen, aber auch ganz besonders für den Teamgeist!

Konsequenzen einer ungenügenden Fehlerkultur

Auch wenn Fehler also ein ganz alltägliches und unvermeidbares Phänomen sind, ist eine ungenügende Fehlerkultur weit verbreitet, mit weitreichenden Konsequenzen. Wenn Fehler als unangenehme Störung betrachtet werden, kann daraus kaum gelernt werden. Werden sie sogar als Makel angesehen, der nicht sein darf oder mit Versagen in Verbindung gebracht wird, sind Leugnen, Totschweigen, Tratschen und Vorwürfe an der Tagesordnung.

Dass dies die Arbeitsatmosphäre in einem Team belasten, ja sogar vergiften kann, liegt auf der Hand. In der Folge nimmt die Transparenz im Unternehmen ab, Mauern werden errichtet und Misstrauen entsteht, das die Zusammenarbeit behindert. Dies hat wiederum einen negativen Einfluss auf die Kreativität. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden vorsichtig, denn gerade wer Neues ausprobiert, macht auch Fehler.

Auch mit Kritik von Gästen ist ein konstruktiver Umgang in einem solchen Umfeld kaum möglich. Somit leiden infolge einer ungenügenden Fehlerkultur nicht nur die interne Team- und Organisationskultur, sondern auch die Qualität der Leistungserbringung und letztlich auch das Renommee des Unternehmens, wenn sich Kundenbeschwerden häufen.

Was sind Fehler – Definitionen

Ein Fehler ist ein nicht erwünschter Zustand, der nicht absichtlich herbeigeführt wurde. In der DIN ISO 9000 für Qualitätsmanagement wird ein Fehler als die Nichterfüllung einer Anforderung definiert. Weitere Differenzierungen erfolgen in der Norm nicht. In der Praxis kann zwischen systemischen, technischen und individuellen Fehlern unterschieden werden. Ein systemischer Fehler besteht dann, wenn innerhalb einer Organisation auf Grund der Art und Weise der vorhandenen Regeln, Prozesse oder Zuständigkeiten unerwünschte Zustände auftreten. Technische Fehler treten auf, wenn Hilfsmittel, Werkzeuge oder Maschinen nicht den Anforderungen entsprechen. Wenn eine Person auf Grund unzureichender Befähigung, zu geringer Sachkenntnisse oder z. B. wegen Konzentrationsmängeln eine gegebene Anforderung nicht erfüllt, liegt ein individueller Fehler vor.

Und jeder Fehler ist eine Lernchance, vorausgesetzt, er wird als solcher erkannt, analysiert und dafür genutzt, Maßnahmen zu treffen, mit deren Hilfe in Zukunft derartige Fehler vermieden werden.

Wie erkenne ich Fehlerquellen

Grundsätzlich gibt es fünf Wege der Fehlererkennung. Die interne oder die externe Fehlermeldung (Beschwerde) kann genutzt werden, um Fehlerquellen aufzudecken. Die externe Fehlermeldung kann verstärkt werden, indem gezielt nachgefragt wird (z. B. nach der Zufriedenheit mit den erbrachten Leistungen oder dem Produkt). Kontrollen der Qualität der erbrachten Leistungen bzw. erzeugten Produkte ermöglichen es, Fehler zu erkennen. Schließlich gibt es auch die Möglichkeit der Vorab-Analyse möglicher Fehler. Hierfür wird die Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA) oder als vereinfachte Form die 5-W-Methode eingesetzt.

Mit dieser bewährten Methode der präventiven Qualitätssicherung ist es möglich, alle Teilsysteme eines Gesamtsystems auf mögliche Fehlerquellen zu untersuchen. Zu diesem Zweck werden im Rahmen einer Funktionsanalyse die Funktionen und Eigenschaften der einzelnen Systemelemente und die Anforderungen an diese beschrieben. Da ein Fehler die Nichterfüllung einer Anforderung ist, können hiervon mögliche Fehlerzustände abgeleitet, ihren Ursachen zugeordnet und die Detektion dieser Fehler beschrieben werden. Im FMEA-Formblatt werden alle potenziellen Fehler (Fehlerfolgen, Fehler, Fehlerursachen) mit Ihren Gegenmaßnahmen dokumentiert.

Was zunächst kompliziert klingt, ist bei Dienstleistungen vergleichsweise gut umsetzbar. Erforderlich ist eine Darstellung der Leistungserbringung als Prozess. Bei genügender Tiefe bzw. Detaillierung der Teilprozesse und der Schnittstellen ist das Team, welches für den Gesamtprozess zuständig ist, gut in der Lage, eine FMEA vorzunehmen.

Fehlerquellen in der Praxis

Nehmen wir das Beispiel Krankenhaus. Die Leistungserbringung setzt sich aus den Teilprozessen der Aufnahme, Anamnese, Diagnose, Therapie, Pflege und der Nachsorge zusammen. Typische Fehler sind fehlerhafte Datenerfassung oder –weitergabe (insbesondere bei der Aufnahme, der Anamnese und der Nachsorge), Fehlinterpretationen (insbesondere bei der Anamnese und der Diagnose) und Medikationsfehler (in Therapie und Pflege).

In einem Hotel findet die Leistungserbringung in verschiedenen Bereichen statt. Die wichtigsten sind der Beherbergungs- und der Bewirtungsbereich, hinzukommen je nach Hotelart z. B. noch ein Seminar- und Tagungsbereich oder ein Wellness-/Sportbereich. Hier werden Leistungen erbracht, die typischen Teilprozessen wie Anfrage/Reservierung, Check-in, Aufenthalt, Bewirtung, ergänzender Service (wie Tourismusangebote, Etagenservice, Minibar etc.), Beschwerdemanagement, Check-out und Nachbetreuung (z. B. Hinwies auf Sonderangebote) zugeordnet werden können. Fehler treten auch hier häufig an Schnittstellen auf, bspw. in Bezug auf die Abstimmung zwischen Anreiseuhrzeit und Room Service oder der Abrechnung von Minibarnutzung, Bar- oder Restaurantbesuch im Zuge der Gesamtrechnungsstellung, um nur einige Beispiele zu nennen.

Etablierung einer wirksamen Fehlerkultur

Um Fehler als Lernchancen zu begreifen, müssen zunächst der Status-quo der Fehlerkultur und die wesentlichen Einflussfaktoren darauf (wie z. B. Führungsstil, Hierarchie, Kommunikationsstil, Belohnungs-/ Sanktionssystem) durch das Team analysiert werden.
Durch gezielte Übungen werden das Fehlerbewusstsein und die Fehlerakzeptanz aktiv entwickelt. Dabei werden auch die Wahrnehmung und Achtsamkeit für Fehler als Lernchance geschärft. Durch verbindliche Vereinbarungen entsteht Orientierung dafür, wie individuell, im Team und in der Gesamtorganisation mit Fehlern umgegangen werden kann und soll.

Fehlerkultur wird in modernen Qualitätsmanagement-Modells zwar benannt jedoch nur sehr ungenügend mit Leben gefüllt. In der Praxis hapert es deshalb häufig an den „weichen Faktoren“, die mit Wahrnehmung, Achtsamkeit und Bewusstsein verbunden sind. An dieser Stelle muss daher angesetzt werden, auch wenn bereits ein Qualitätsmanagementsystem vorhanden ist.

Die operative Umsetzung einer wirksamen Fehlerkultur erfolgt im Rahmen des Fehlermanagements und kann in folgende Phasen unterteilt werden:

Bei der Fehlererfassung geht es darum, ein Sensorium zu entwickeln, das automatisch und im gesamten Team einheitlich bei Routineprozessen zum Einsatz kommt und Abweichungen von einem vorab definierten erwünschten Zustand erfasst. Hierfür ist neben Hilfsmitteln wie Checklisten insbesondere die angesprochene Achtsamkeit und Wahrnehmungsschärfung bedeutsam.

Mit Hilfe der Fehleranalyse wird erkannt, um welche Art von Fehler es sich handelt (Fehlerarten, siehe unten), wie es dazu kam und wer daran beteiligt ist. Um genau diesen Fehler in Zukunft vermeiden zu können, ist eine möglichst genau „Anamnese“ erforderlich, die als Lernerfahrung bei einer Teambesprechung geteilt wird.

Die Fehlerbehebung stellt den erwünschten Zustand wieder her. Handelt es sich um einen Fehler im direkten Gastkontakt (z. B. falsches Zimmer reserviert), sollte allen Teammitgliedern bekannt sein, über welchen Handlungsspielraum für Kulanzangebote sie verfügen, um den Gast über die Fehlerbehebung hinaus erneut zufriedenzustellen.
Werden die Fehleranlässe, Einflussfaktoren sowie Reaktionsspielräume in regelmäßigen Besprechungen aktiv als Wissensspeicher gepflegt, ist ein Team zunehmend in der Lage, die Fehler jedes Einzelnen in Zukunft als Gesamtheit zu vermeiden und eine immer größere Achtsamkeit für unvorhergesehene Fehler sowie angemessene Reaktionen zu entwickeln. Darüber hinaus können Neueinsteiger ebenfalls von dem erarbeiteten Wissen profitieren.

Wir unterstützen Sie gerne bei der Implementierung einer wirksamen Fehlerkultur. Unser Angebot finden Sie hier.